Как поддерживать чистоту в больших гостиницах. Технология уборки номеров в гостинице Памятка для горничной по уборке номера

В технологии уборки номеров различают ежедневную, после отъезда гостей и генеральную. Каждый день горничная осуществляет текущею и промежуточную уборку номеров.

Уборка номеров осуществляется в следующей последовательности: сначала уборка производится в забронированных номерах, затем убираются номера, которые освободились, в последнюю очередь производится уборка в занятых номерах. Обслуживание необходимо проводить во время, когда гости отсутствуют в номере, для этого предварительно необходимо согласовать с клиентами время уборки. Если гости находятся в номере, необходимо получить разрешение на уборку.

Текущая уборка включает проветривание помещений, уборку и мытье посуды, застелание постелей, уборку стола, тумбочек, протирание пыли, уборку санузла, уход за вазонами. Обязанность горничной также касается проверки состояния мебели и оборудования номеров. Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки в первую очередь необходимо начинать в спальне, далее в гостиной, других помещениях, и завершается уборка санузлом.

Ежедневная промежуточная уборка в номерах зачастую осуществляется во второй половине дня по требованию гостей за отдельную плату или если это уборка указанная в распорядке рабочего дня. В обязанности горничной входит удаление мусора из номера, уборка и мытье посуды, протирание обеденного стола, перестилание постельного белья, смена постельного белья, уборка в санузле, приготовление ванны, замена полотенец, мытье пола или механизированная уборка пола.

Все виды уборки, проводимые в номерах отеля, осуществляются с обязательным использованием инвентаря по уборке и необходимых расходных средств. Технологически целесообразно использование инвентаря по уборке и средств, сохранение и содержание их в надлежащем состоянии — важные мероприятия в соблюдении норм санитарно-эпидемиологического режима.

Если гость оставил белье для стирки, горничная передает белье в специальном пакете старшей горничной, которая передает его в прачечную. Старшая горничная оформляет квитанцию с перечнем белья и отмечает стоимость стирки после этого кладет на стол чистый бланк-заказ на стирку, вешает новый пакет для белья в санузле. Если в номере обнаруженны неисправности сантехнического оборудования, электрооборудования, водоснабжения, бытовой техники, необходимо дать заявку в диспетчерский пункт инженерно-эксплуатационной службы, осуществить запись в журнале и проследить за выполнением заявки.

При съезде гостей горничная должна проверить не забыли гости проверить состояние оборудования в номере, заменить постельное белье и полотенца, заменить информационный материал, после этого убирается номер.

Генеральная уборка всей жилой площади проводится не реже одного раза в 10 дней. Генеральная уборка осуществляется в период отсутствия гостей в номере и связывается с влажной уборкой, протиранием мебели, удалением пятен на полу, ковровом покрытии, мягкой мебели, мытьем санузлов специальным раствором.

Согласно общепринятым стандартам в гостиничном хозяйстве схема уборки номера включает следующие этапы:

Проветривание и кондиционирование помещений. Проветривание обеспечивается естественным образом путем открытия окон на 20-30 мин. или с использованием систем кондиционирования. Комфортные аэродинамические характеристики помещений обязательно должны обеспечиваться в срок за полсуток перед прибытием гостей в номер;
Уборка крупного мусора;
Снятие грязного белья с постельных принадлежностей;
Чистое белье необходимо положить рядом с кроватью, кровать с постельными принадлежностями остается на определенный срок для проветривания;
В ванной убираются использованые полотенца, халат и проч.;
Моются раковины и стаканы;
Моются ванна и унитаз;
В период высыхания ванны и раковин заправляется постель;
Осуществляется подготовка балкона, если он предусмотрен в номере;
В жилой комнате вытирается пыль с всех предметов;
Осуществляется уборка пола пылесосом;
Моется пол в ванной комнате;
Обновляются и заменяется использованный инвентарь (мыло, спички, туалетная бумага и др.);
В ванной комнате осуществляется замена полотенец, халатов и др..

Уборка номеров должна осуществляться с разрешения гостей. Обычно в номерах должна быть вывеска на дверной ручке «Просьба не беспокоить», что является предостережением для горничной не входить в номер. Если вывеска на дверной ручке отсутствует, горничная заходит в номер и должна спросить разрешение на уборку. Получив разрешение, она начинает убирать с ванной, потом горничная продолжает уборку в жилой комнате в присутствии гостя (если он не возражает) или может попросить гостя выйти.

После уборки горничных номеров их работу проверяет дежурный на этаже. В течение рабочей смены дежурный на этаже при быстрой проверке, согласно нормы, должен осмотреть 100 номеров, при более тщательной проверке норма составляет 35 номеров. В процессе быстрой проверки, которая длится 3-5 мин. дежурный на этаже должен выяснить проводилось проветривание в номере (особое внимание необходимо обратить на наличие посторонних запахов в санитарно-гигиенических помещениях номера), качество уборки в жилой части и санузлах — удален налет, пятна на раковине, унитазе, душевой, ванной, облицовочной плитке, убранную кровать. Более основательная проверка, продолжается 7-10 мин. и касается детального изучения дежурным на этаже качества уборки, замены белья, полотенца в ванной комнате, пополнения использованных сопутствующих материалов, удаления пятен на ковровом покрытии, мягкой мебели, замены информационного материала, технического состояния бытовых приборов. Любые замечания относительно качества обслуживания горничной обязательно должны учитываться в перспективе.

В структуре служебных помещений гостиницы служба обслуживания номеров должна обладать помещениями производственного использования, характеризующийся достаточными размерами для организации и проведения руководителем службы координационной работы, проведения обучения, тренингов, празднования корпоративных мероприятий и др.. В общем служебном помещении горничные получают задания и отчитываются о выполнении работы, обсуждаются задачи для выполнения работы по секторам отеля, проводятся разговоры с персоналом, доводится информация по подготовке номеров к приему гостей, распоряжения по выдаче средств и инвентаря, хранятся и контролируются ключи служебного использования.

Кроме общего служебного помещения, на каждом этаже в гостиницах должны быть технологические помещения для обслуживающего персонала. Эти небольшие служебные помещения используются для хранения инвентаря, средств ухода за помещениями, переодевания и хранения личных вещей, отдыха.

В функциональной структуре службы выделяются отдельные подразделения, которые осуществляют ремонт, стирку униформы сотрудников отеля. В особо крупных гостиницах организуется отдельная структурная нянь для ухода за детьми, которая работает эпизодически, в ее работе задействован персонал других служб, который в свободное время иммеет возможность дополнительного заработка. Гости в таких ситуациях оплачивают услуги непосредственно персоналу.

Объем работы и распределение обязанностей среди персонала хозяйственной службы существенно зависит от размеров гостиницы, места расположения, наличия прилегающей территории находящейся в структуре гостиничного комплекса. В частности, если отелю принадлежит прилегающая зеленая зона, в функции этой службы может входить поддержание порядка и чистоты ее территории.

Для учета оборудования в каждом номере предусмотрено специальное описание в виде отдельной карточки, в которой указаны данные о состоянии номера — структура инвентаря, неисправности, пропавшие вещи и проч. В европейских отелях распространен опыт дважды в год — посреди и в конце года проводить инвентаризацию. В процессе инвентаризации производится учет белья, одеял, полотенец, халатов других изделий из тканей, белья, используемого в ресторане, на сохранении кастелянши, в прачечной. Аналогичный учет осуществляется в отношении посуды, предметов интерьера и др.. Цель инвентаризации касается выяснения обеспечения инвентарем, необходимость его замены, расходы на замену в бюджете. Согласно опыту функционирования службы обслуживания номеров в гостиницах, ежегодно необходимо заменить или восстановить до 10% всего инвентаря.

Материальная база и стандарты обслуживания в номерах.

Материальная база номеров должна отвечать потребностям клиентов и категории отеля в которой он позиционируется.

В европейских отелях стандартный набор инвентаря в жилой комнате должен включать: кровать, стол, 2 кресла, диван, стол под кофе, торшер, 2 тумбочки, 2 лампы возле кровати (настольные или настенные), телевизор, телефон (факс), шкаф для одежды (комод с выдвижными ящиками), минибар с выпивкой и легкой закуской. В ванной комнате должна быть: ванная (ванна-джакузи — в номерах «люкс» отелей высшей категории) и / или душевая кабина, биде и унитаз, светильник, зеркало.
Дополнительно в номере могут предлагаться сопутствующие материалы: спички (одна коробка в жилой комнате и одна в ванной, 15 клапанов (6 обычных, 6 для юбок, 3 с зажимом для брюк), полиэтиленовый пакет для грязного белья или одежды с вложенными в него информационным листком и расценками прачечной и химчистки, пакеты покупок с запечатленным на них логотипом гостиницы, мешочки из ткани с лавандой против моли и для ароматизации одежды в шкафу, сейф, если в отеле отсутствуют специальные для хранения ценных вещей помещения, письменный набор, конверты, бумага для факсовых сообщений, ручка, карандаш, скоросшиватель и другие канцелярские принадлежности, открытки с фотографиями отеля, города или страны, справочник телефонов основных служб гостиницы, справочник телефонов дополнительных услуг гостиницы, у телефона записная книжка с ручкой.
В ванной комнате на одного человека должно быть: 2 банных полотенца, 2 полотенца для лица, 2 небольших полотенца для тела, коврик, халат, тапочки, шампунь для тела и волос, мыло для тела и для рук, лосьон для натирания тела после принятия ванны, кондиционер для волос, банная шапочка, палочки для чистки ушей, тампоны для снятия макияжа, набор для шитья, крем для обуви, зубная паста, зубная щетка, крем для бритья, станок для бритья, туалетная вода после бритья.

Перечисленный перечень инвентаря в основных функциональных помещениях номера — это произвольный минимум, который корректируется гостиничным заведением. Гостиничный заведение может увеличить объем сопутствующих услуг, которые предопределяют дополнительные расходы, одновременно они привлекают больше гостей и побуждают использование большего объема услуг. Например, в отдельных гостиницах и номерах предлагают кофеварку, бесплатный кофе и чай, в других гладильные доски и утюги. Последняя услуга широко предлагается в США, однако в Европе предоставляется с осторожностью ввиду пожарной опасности.

Отдельного внимания заслуживает обслуживание в номерах VIP-персон. Гости этой категории предпочитают особо комфортные номера категории «люкс» («президентский люкс»). Кроме сейфа в номере, минибара с широким выбором спиртных напитков и закусок, холодильника и проч., обслуживание обеспечивает несколько человек, зачастую горничная под наблюдением дежурного на этаже.

В обслуживании горничной VIP-номеров важно вовремя пополнить и заменить сопутствующие материалы (канцелярские принадлежности, средства индивидуальной гигиены, средства ухода за обувью, одеждой и проч.). В использовании сопутствующих средств в гостиницах общепринятые подходы, например, на одного человека для мытья тела выделяется одно мыло массой 80 гр., lля рук — 20 гр. Перед прибытием клиента все мыло должно обновляться. Важно своевременно осуществлять замену средств, если клиент проживает в номере долго и часто их использует.

В случае аварийного отключения электричества, в ванной комнате должна быть свеча с подсвечником. В структуре инвентаря обязательно должен быть план эвакуации при пожаре, важно, чтобы он был на нескольких языках и находился в доступном для обзора месте. В дорогих отелях в номерах высшего класса используется аудиоаппаратура. Ее использования подчеркивает роскошные условия проживания и одновременно требует соблюдения определенных в отеле условий комфорта. Иногда в общей структуре инвентаря предусмотрены запасные подушки и одно запасное одеяло. Подушки в отелях используются из перьев, в случае аллергии у гостя, должны быть в резерве поролоновые подушки.

Минибар в номерах перед использованием номера гостями должен быть закрытыми. При поселении в номер клиент получает вместе с ключами от комнаты, ключ от минибара. В минибаре должен быть прайс-лист на продукты. Сегодня услуга предоставления в пользование бара, составление счетов за использование минибара главным образом компьютеризирована. В отдельных отелях контроль за ассортиментом напитков в баре в номерах осуществляется отдельным ответственным работником, который одновременно определяет счет.

Использование моющих средств и средств чистки.
В функционировании службы обслуживания номеров сегодня используется значительный ассортимент моющих средств и чистящих средств, перечень их типов должен быть достаточным для различных видов работ по уборке. Различают следующие типы моющих средств:

Универсальные;
Для чистки пола (отдельно для чистки мрамора, бетона, керамической плитки);
Освежители воздуха;
Дезинфицирующие средства;
Для чистки металлических поверхностей;
Спирт (белый (медицинский) для натирания металлических поверхностей, придания блеска; синий (технический) для чистки и дезинфицирования различных поверхностей, в том числе пола);
Полироль для мебели, полов, для натирания медных поверхностей;
Шампуни для чистки ковровых покрытий;
Для чистки холодильников;
Для чистки керамической плитки;
Для чистки полиэтиленовых изделий.

На этажах с номерами используются специальные бельевые комнаты в которых хранятся все расходные материалы, бытовая техника, вспомогательное оборудование и др..

Тележка горничной важный элемент в процессе уборки, имеет специальную конструкцию приспособленную для движения в помещениях небольших размеров и перевозки необходимых средств в работе горничной. Тележка состоит из двух ярусов — на верхнем перевозится чистое белье, инвентарь, который необходимо заменить или восстановить в номерах, на нижней — средства и инвентарь, который горничная использует в процессе работы.

Использование электронных замковых систем в гостиницах

В отелях высокой категории сегодня часто используется электронная система замков. Использование этой системы связывается с комплексом мер безопасности в гостинице, обеспечением высокой эффективности технологического процесса (прежде всего службы приема и размещения), удобством пользования помещениями отеля его клиентами и персоналом.

Электронный замок состоит из двух частей — механической и электронной. Механическая часть представлена подобием типового врезного замка механизмом с внешней и внутренней накладками, имеющими помимо функционального и декоративное значение. Электронная составляющая связывается со встроенным микрокомпьютером и механизмом коррекции работы по времени с электронной картой. Другая электронная составляющая — электронная пластиковая магнитная карточка с индивидуальным кодом выполняет функцию ключа. Электронная ключ-карта изготавливается по специальной технологии, что гарантирует абсолютную точность и совместимость с устройством идентификации информации по каждому замку. Вещество, из которого изготавливаются электронные ключи не накапливает статическое электричество, не подвергается воздействию влаги, пыли, устойчива к механическому воздействию. Контроль использования электронной карты осуществляется с центрального пульта, расположенного в рецепции.

На электронной карте клиента записывается так называемое «временное окно» — время его пребывания и пользование услугами отеля. После окончания срока пребывания или при неуплате услуг, клиент не имеет возможности без вмешательства персонала отеля попасть в номер. Совместно с электронной картой сегодня в отелях используются замки с одновременным открыванием дверей механическим ключом.

Каждый электронный замок хранит информацию о всех открывания дверей картой или механическим ключом, большинство электронных замковых систем запоминает информацию обо всех неудачных попытках пользования замком. Замки современных производителей хранят информацию в среднем о 250-5900 использований замка (5900 — последняя версия замков компании Saflok).

Замки могут работать в автономном режиме (off-line), или быть объединенными в сеть общего питания (online). В любом случае при выключении электроснабжения они работают в автономном режиме, получая заряд от пальчиковых батареек.

Кроме функции электронного замка, электронная карта используется в безналичных расчетах в пределах отеля. Во всех пунктах продажи (POS — Point of Sale) устанавливаются специальные устройства для идентификации информации на карте. В частности, такие устройства используются в торговых залах ресторана, бара, фитнес-центр и др.. Информация, внесенная на карту защищена нестандартными методами записи, которые не доступны для других систем, в частности кассовых и POS-терминалов.

Между тем, сегодня в системах гостиничных замков используются смарт-карты. На смарт-карты можно записывать на порядок больший объем информации, они обеспечивают высокую степень безопасности. Главный недостаток смарт-карт — значительно более высокая стоимость, что уменьшает их использование в гостиницах. Новые модели электронных замков ведущих производителей позволяют совместно использовать магнитные и смарт-карты. В таком варианте магнитные карточки используются клиентами, одновременно смарт-карты — персоналом гостиницы или VIP-гостями. Для нанесения информации на магнитные, смарт-карты используется специальный прибор — энкодер.

Управление системой электронных замков осуществляется на рецепции. Для этого используется такое специальное оборудование как:

Мини-терминал — обеспечивает оперативное изготовление электронных ключей-карт любого уровня защиты личным кодом;
Устройство кодирования электронного ключа — записывает вновь созданный код на новый электронный ключ;
Устройство передачи информации — используется как интерфейс между устройством кодирования и дверным замком в случае, если коды совпадают;
Система подтверждения электронного ключа — используется для проверки подлинности ключей.

Новая электронная карта, изготовленная на рецепции, с первым использованием в определенном замка автоматически меняет код предыдущей карты. Таким образом, украденные или потерянные ключи не могут использоваться если клиент своевременно сделал заявку о случившемся.

Электронные ключи могут использоваться в различных режимах работы: клиент, горничная, комплексное обслуживание, мини-бар, инженерная служба, администрация, авария, запасной ключ, одноразовый ключ.

Клиент получает ключ в режиме «клиент», код которого совместим только с замком его номера. У горничных, персонала по обслуживанию номеров с мини-баром, ключи-карточки закодированы для доступа только в эти помещения, закрепленные за этим персоналом. Для работников инженерно-технической службы специально кодируется ключ этого номера, на который поступила заявка. Директор и другие представители администрации используют ключ с кодом, который предоставляет доступ в любое помещение отеля. В чрезвычайных ситуациях используется режим работы «авария», при котором блокируются замки в пределах этажа, корпуса, или всего отеля.

В аварийной ситуации, связанной с перебоями электроснабжения в гостиницу, профилактикой технического состояния компьютерной сети и т.п., для гостей, прибывших в гостиницу, используются заранее изготовленные ключи-карточки. Эти ключи хранятся в сейфе администрации отеля. Для одноразового доступа в номер выдаются ключи-карты одноразового использования.

Управление системой информации электронных замков осуществляется с использованием специального программного обеспечения. Программное обеспечение в компьютере рецепции предусматривает различные уровни доступа, личный пароль и другие системы защиты. Согласно уровня доступа и должностных обязанностей, портье только выдает гостевые электронные карточки, менеджер по персоналу производит карты и др.. Вместе все действия оператора вносятся в протокол с целью получения в любой момент данных о электронной замок-карте, номере, операторе.

Типичным в отелях является использование замковых систем в помещениях общего пользования — конференц-зале, бассейне, фитнес-центре, автостоянках и др.. Параметры доступа задаются программным обеспечением, которое позволяет устанавливать для определенного пользователя список точек доступа, а также фиксирует время, в течение которого может осуществляться доступ.

Один волос в ванной может испортить впечатление от самого прекрасного отеля. Безупречная чистота номеров - основа гостиничной репутации, и горничные как никто другой умеют навести идеальную красоту в кратчайшие сроки. Как быстро заправить постель? Чем удалить налет и прочистить слив?
Жизнь по порядку
Горничная убирает до 20 номеров за смену, на каждый у нее уходит максимум полчаса. Чтобы не терять ни минуты и не портить свою работу, нужно соблюдать четкую последовательность действий. Начинают с грязного: выкидывают мусор, вытряхивают покрывало. Пока пыль оседает, горничная наносит химию на загрязненные поверхности в ванной и оставляет, чтобы средства подействовали. Ершик лучше провернуть и оставить внутри унитаза - так он тоже продизенфецируется.

Вернувшись в комнату, горничная перестилает постель. Затем нужно вытереть пыль и пропылесосить: сначала видимые грязные места, потом - всю комнату целиком; двигаться советуют от дальнего угла к двери.
После сухой можно делать влажную уборку. Последний штрих - поправить предметы, чтобы все лежало аккуратно, и открыть окно. Пока комната проветривается, нужно закончить с ванной.
Совет: Чтобы ничего не забыть, во время уборки стоит двигаться по каждой комнате по или против часовой стрелки.

Организовать идеальную постель
Кровать - главный предмет не только отельного номера, как и спальни в квартире. И, если дома можно позволить себе творческий беспорядок, в отеле кровать должна выглядеть идеально. В зависимости от размера кроватей отель выбирает определенный способ застилки.
Стандартные кровати чаще застилают по-европейски: внизу простыня (лучше натяжная), потом - одеяло в пододеяльнике и сверху - покрывало (часто не на всю кровать, а лишь в ногах, саше или дорожка).

Для кроватей king size удобнее американский способ: одеяло не заправляется в пододеяльник, а кладется на вторую, верхнюю простыню. На тонкое одеяло можно положить толстое из декоративных тканей, оно же служит покрывалом.
В обоих случаях простыни и одеяла должны быть натянуты, как струна, при помощи техники госпитальных уголков.

Пододеяльник в отелях заправляют традиционным способом - вставляют два угла одеяла и резко встряхивают.
Совет: Чтобы избежать провалов матраса в ходе постоянной эксплуатации, в отелях их раз в квартал переворачивают и перекручивают. Делайте дома то же самое.

Старые зубные щетки - это идея
В арсенале любой горничной, даже в самых дорогих отелях, есть старые зубные щетки. Ими удобнее всего вычищать от волос сливное отверстие в ванной и дырочки в раковине, добираться до труднодоступных мест.
Во многих гостиницах специально поднимают мебель над полом - навесные унитазы и раковины сильно упрощают уборку. Но если что-то стоит на полу, зубная щетка незаменима для уборки сложных мест. В особо укромных местах помогают ватные палочки.

Вопросы экономии
Грамотная уборка позволяет сократить расходы. Например, туалетная бумага, повернутая от стены, расходуется экономнее, чем висящая у стены.
Пенка выгоднее, чем жидкое мыло, а для бумажных полотенец целесообразно завести и с умом настроить диспенсер.
При этом на качестве экономить не нужно: тряпки, губки, перчатки должны быть долговечными, скупой платит дважды. Универсальная химия - тема спорная. Не стоит поддаваться рекламным уловкам и заводить пузырек для каждого действия, но для разных поверхностей нужны свои средства: для керамики - на основе кислоты, для кафеля и хрома - на основе щелочи, для зеркал - с нейтральным PH. Губки бывают с разным абразивом: новую ванну лучше мыть белым абразивом, старые - можно зеленым.
Проверка: чисто?
Кровать застелена, пол вымыт, зеркала сверкают, но что-то неуловимое не дает поверить в чистоту. Помещение никогда не будет выглядеть идеальным, если осталась грязь в труднодоступных местах.
Давно ли вы очищали дверные петли? А углы, щели, стены? Шторы, комнатные растения? Время от времени нужна генеральная уборка. Здесь тоже есть свои хитрости. Например, если помыть окно изнутри вертикально, а снаружи горизонтально, будет легко определить, с какой стороны оно не промыто. Полироль наносится вдоль волокон дерева на очищенную от пыли и отпечатков пальцев поверхность. Зеркала проверяются паром: запотевание выявляет разводы и капли.

Внимание к деталям
Профессиональная горничная очень наблюдательна. В лучших отелях мира на этом строится индивидуальный сервис, ведь только горничная может изучить привычки и предпочтения клиента.
Например, в одном австрийском замке есть правило: если в мусорном ведре два дня подряд лежит обертка от одних и тех же конфет, на третий гость получает коробку таких же в подарок. Конечно, дома нет смысла копаться в мусоре, но как будет приятно близким получить в подарок духи взамен закончившихся или обсудить новую книжку, найденную в груде подушек.

В большинстве гостиниц придерживаются следующей последовательности уборки номеров:

в первую очередь производится уборка номеров с вывешенной на дверях табличкой «просьба убрать мой номер»
затем уборка в свободных, забронированных, ожидающих гостей номерах, а также в номерах временно не эксплуатируемых
далее убираются номера после выезда клиентов
после этого производится уборка в номерах, занятых гостями. При уборке номера существует принцип «от чистого - к грязному, сверху - вниз».

Выделяют следующие виды уборки жилых номеров

Уборка номеров подготовленных к заселению;
Ежедневная или текущая уборка;
Уборка после выезда гостя из номера;
Промежуточная уборка;
Вечерний сервис;
Генеральная уборка номера.
1. Уборка номеров подготовленных к заселению.

В лист- задание горничной включены как грязные номера (жилые и свободные), так и номера чистые, убранные предыдущей сменой, подготовленные к заселению.

Ежедневно в чистых, подготовленных к заселению номерах горничная выполняет проветривание, влажную уборку, проверяет работу сантехники, электроприборов. Если номер долго не был засален, то в трубах происходит застой воды, что может отразиться на ее качестве. Следует пропускать воду в кранах и при необходимости проливать сток водой. Эти номера могут быть заселены в любой момент, и они всегда должны выглядеть безупречно.

Если чистые номера забронированы, то в них необходимо;

Проверить качество уборки номера и санузла, работу телевизора, телефона, холодильника, осветительных приборов;
Протереть пыль с поверхностей;
Убедиться, что рекламный и информационный материалы укомплектованы полностью;
Убедиться в наличии полной выкладки предметов индивидуальной косметики;
Сделать влажную уборку пола.

Такую уборку проводят в первую очередь, так как утром в день прибытия гостя, а если известно время заезда, то уборку делают за 1 час (30 минут) до его прибытия.

Качество уборки и готовность номера к заезду гостя проверяет старшая горничная.

2. Ежедневная или текущая уборка номеров.

Горничные убирают номера в отсутствие проживающих, за исключением случаев, когда в номере находится больной или с личного разрешения гостя в его присутствии и в удобное для него время.

Для удобства гостей и персонала в гостиницах предусмотрены специальные таблички (Door signs): «Пожалуйста, уберите мой номер» или « Не беспокоить», которые вывешиваются проживающими на ручки двери со стороны коридора. Текст написан на разных языках.

Задача горничной убрать все номера, отмеченные в ее персональном задании. При наличии на дверной ручке таблички “ Не беспокоить» не следует стучать в этот номер, его следует убрать позже. Ни в коем случае нельзя шуметь возле этого номера. В номер, на котором нет никаких табличек, необходимо деликатно постучать 2 - 3 раза. При этом нельзя пользоваться никакими предметами и не создавать неприятных звуков. Далее следует громко и четко произнести “Горничная» или «housekeeping”, приблизительно через 15- 20 секунд следует повторить свои действия. Если не последует ответа, горничная может открыть номер и начать уборку, если гость просто откликается из глубины номера, лучше перейти к уборке следующего номера. В том случае, если гость номере и сам открывает дверь, горничная должна поприветствовать гостя и поинтересоваться тем, хочет ли он, чтобы его номер был убран сейчас или чуть позже. Если гость не возражает, горничная может приступать к работе. Если гость возвращается в то время, когда горничная работает, ей следует спросить, не лучше ли ей вернуться к работе позже. Горничные должны быть подготовлены соответствующим образом к уборке жилых номеров.

Персонал должен быть подготовлен к тому, чтобы при необходимости произнести имя гостя и поприветствовать его на понятном ему языке. Бывает так, что гости приезжают на отдых с детьми, в этом случае требуется организация дополнительных спальных мест в номере.

Иногда в гостиницу гости приезжают с животными. В этом случае горничная должна быть проинструктирована о специфике уборки в номерах занятых гостями со своими питомцами.

Что касается уборки номеров, на ручке дверей которых весит табличка «Не беспокоить», существуют разные подходы. В одних гостиницах такие номера не убирают приблизительно до 14.00. Если к этому времени табличка не снята, то

Супервайзер обязан:

позвонить в номер
если гость в номере и взял трубку, поприветствовать его, назвать по имени, представиться самому
спросить об удобном для него времени уборке номера.
дождавшись ответа, поблагодарить гостя

Ответы могут быть разными:

отказ от уборки
просьба убрать сейчас
пожелание убрать позднее или в какой-либо определенный час.

В зависимости от ответа, номер будет убран в дневную смену, либо Супервайзер передаст данное задание вечерней смене.

При уборке жилого номера горничная располагает свою тележку так, чтобы препятствовать проникновению в номер посторонних лиц, это предотвращает возможные кражи из номера. Горничная, работающая в номере, несет полную ответственность за личные вещи гостей.

Кража из номера - большой удар по репутации отеля. Если такое происходит, отель может потерять клиентов. Во многих ведущих гостиницах администрация обязывает производить уборку номера при закрытой двери. При этом горничная вывешивает на ручку двери убираемого номера табличку «В номере горничная» или «В номере производится уборка» и закрывается дверь. Тележка в этом случае располагается у двери номера как можно ближе к номеру, она не должна загораживать проход гостям и сотрудникам отеля. Горничная должна взять с собой самые необходимые предметы для уборки. Каждый раз, когда горничной необходимо что-то взять из тележки, она обязана открыть и тут же закрыть за собой дверь. Иногда неопытные горничные держат двери чуть приоткрытыми. Опытный супервайзер всегда может доказать, что кража может произойти в любой момент, за секунды. В целях обучения, менеджер или супервайзер может незаметно проникнуть в номер и взять ценную вещь, затем спросить горничную: “Как это могло произойти?», часто горничная не может дать вразумительного ответа. Чтобы этого не происходило, необходимо горничную научить делать как можно меньше подходов к рабочей тележке за необходимыми вещами для уборки.

Последовательность в процессе уборки номера.

В процессе работы горничная должна быть максимально сконцентрированной, внимательной, наблюдательной, чтобы не терять время.

В упрощенном виде процесс уборки номера состоит из последовательности действий:

проветривание помещения
уборка и мытье посуды
удаление пыли со всех поверхностей
чистка мягкой мебели и ковровых покрытий
уборка санузла

При уборке номера существует принцип «от чистого - к грязному, сверху - вниз». Уборка производится в строгом соответствии с санитарными нормами. Чистота помещений должна быть почти как в операционных. Использование перчаток, дезинфицирующих моющих средств, марлевой повязки в работе горничной свидетельствует о стерильности и высоком уровне гигиены при уборке номера.

В начале горничная проверяет работу всех ламп в номере, открывает шторы и окно, тем самым проветривая помещение. Пока номер проветривается, она смачивает сантехническое оборудование в ванной и наносит на него моющие и чистящие средства, тем самым облегчая себе работу в дальнейшем. Если гости заказывали еду в номер (этим занимается ресторанная служба), задача горничной отсортировать ресторанную посуду, от посуды которой укомплектован номер, и тщательно ее вымыть (поднос, стаканы, ведерко для льда) и временно накрывает посуду чисто салфеткой до окончания уборки.

Далее горничная выбрасывает мусор из всех мусорных корзин (контейнеров, урн) и пепельниц в мешок, расположенный на рабочей тележке, ставит пустые емкости в ванную комнату. При опустошении пепельниц, горничная должна быть внимательной, так как гость может оставить в ней ценные вещи (ювелирные изделия, монеты), а также смочить ее водой для предупреждения пожара. При уборке жилых номеров можно выбрасывать только содержимое мусорных корзин и пустые бутылки.

3. Уборка номеров после выезда гостя из номера.

Производится в той же последовательности, в которой осуществляется уборка жилых номеров. Однако, данная уборка имеет некоторую специфику. При уборке номера после выезда гостя в дополнительную работу горничной по сравнению с работой в занятом номере входит полная замена предметов гостеприимства разового использования и, при необходимости, справочных, информационных и рекламных материалов. На уборку номера после выезда гостя не случайно отводится больше времени, чем на уборку номера той же категории. В результате такой уборки помещение должно выглядеть безупречно, иметь такой вид, как будто в этом номере до этого ни кто не жил.

Во время уборки номера после отъезда гостя надо, в первую очередь, убедиться в том, что:

В номере ничего не пропало из гостиничного имущества (а если такое произошло, то действовать согласно инструкции, имеющейся в каждой гостинице на этот счет).
В номере нет забытых или оставленных гостями вещей (в противном случае следует поступать в соответствии с порядком, заведенным в гостинице на такие случаи)
Все техническое оборудование работает исправно (если нет, то дать заявки на ремонт в инженерно-техническую службу отеля).

После этого горничная осуществляет тщательную уборку номера. Пристального внимания после отъезда гостей требует постель. Необходимо аккуратно пощупать под матрацем, удалить мусор, ощупать пружины, определить, не повреждены ли они. Каждый раз во время уборки и, особенно при уборке после выезда гостей следует обращать внимание в порядке ли шторы, нет ли мусора за комодом или шкафом, хорошо ли выдвигаются все ящики, не скрипят ли двери шкафов, чистые ли балконы и окна.

Часто после выезда курящих гостей в номере еще долго сохраняется стойкий специфический запах табака. Бороться с этим в гостинице помогают очистители воздуха.

Готовя номер под новый заезд гостей, горничная накрывать стаканы, которыми укомплектована ванная комната, специальными одноразовыми бумажными гофрированными крышечками или помещать стаканы в специальные одноразовые пакеты, чтобы них не попадала пыль и микроорганизмы. Замене также подлежат бумажные салфетки, которые кладутся под стаканы. На дно вымытой, продезинфицированной и на насухо вытертой ванны кладется оповещение гостей о том, что данный сантехнический прибор продезинфицирован.

Крышку и сидение унитаза соединяют и обтягивают вместе специальной пластиковой лентой с надписью на ней «продезинфицировано».

Запасной рулон туалетной бумаги должен быть запечатанным. Один вариант, когда формируют один конец туалетной бумаги в очень эффектный жгут и закрепляют его специальной пломбой с логотипом гостиницы. Другой вариант, когда запасной рулон бумаги обтягивают бумажной или пластиковой лентой. При заезде гости легко удаляют эту ленту и при этом понимают, что никто до них не касался этой бумаги.

Эти, простые на первый взгляд, детали должны убеждать гостей в том, что все для них приготовлено с учетом высочайших санитарных и гигиенических стандартов. При уборке номеров после выезда гостей очень важно проверить наличие вешалок для одежды в шкафу.

В конце уборки горничная проверяет комплектацию информационной папки для гостей. Недопустимы мятые, грязные, порванные, с пометками предыдущих гостей бланки и листы. Их безоговорочно заменяют, и экономия в этом случае только вредит делу, она здесь не уместна.

Иногда, гости, когда уезжают, теряют или забывают свои вещи в отеле.

При обнаружении таких вещей горничная обязана сообщить Супервайзеру о находке или в службу охраны. Желательно как можно скорее найти владельца забытой вещи до отъезда гостя из отеля. Если гость уже покину гостиницу, то найденные вещи поступают в хозяйственный отдел на хранение. Все находки регистрируются в специальный журнал менеджером или супервайзером.

При описании вещей необходимо знать определенные правила, поступать в этом вопросе крайне осторожно и очень профессионально. Рекомендуется делать лишь внешнее, визуальное описание забытых вещей, особенно это касается ювелирных и меховых изделий. Скажем, найден, на первый взгляд, золотой браслет. Не правильно будет писать, что найден золотой браслет, а правильно - браслет из желтого металла. Или, к примеру, гостями забыто кольцо и выглядит оно как кольцо из платины или серебра с бриллиантом. В этом случае данную вещь следует зарегистрировать следующим образом: найдено кольцо из белого металла с бесцветным, прозрачным камнем.

После регистрации забытые вещи помещаются в специальные пакеты соответствующих размеров, к которым приклеивается небольшая карточка с информацией, перенесенной из журнала регистрации забытых вещей:

регистрационный номер
имя гостя
место, где была найдена вещь
наименование вещи
имя человека, нашедшего вещь
примечания
подпись менеджера или супервайзер.

Данные карточки помогают систематизировать поиск забытых вещей.

Как правило, в гостиницах срок хранения забытых вещей составляет год и один день. По истечении установленного срока в том случае, если вещь не была востребована владельцем или доверенным лицом, гостиница вступает в права собственности на нее. Руководство гостиницы в двухнедельный срок принимает решение по распоряжению вещью. Как правило, вещь передается нашедшему ее лицу. Это очень разумный прием, поскольку у сотрудников отеля появляется дополнительный стимул к возврату найденных вещей.

Также как подарки сотрудникам отеля от гостей, так и перешедшие сотрудникам забытые и не востребованные гостями вещи должны быть особым образом оформлены. В журнале оставленных и забытых вещей делается пометка о том, кому из сотрудников отдана вещь и выписывается пропуск (разрешение) на вынос вещей.

В пропуске указывается:

Дата;
ФИО сотрудника;
Должность;
Отдел:
Наименование вещей и предметов;
Разрешенных к выносу;
Подпись менеджера службы.

Пропуск выписывается в трех экземплярах: оригинал предъявляется сотрудникам службы безопасности, другой остается у сотрудника, третий хранится у разрешившего к выносу лица.

Также при уборке номера особое внимание следует обращать на индивидуальный сейф для хранения ценностей. Если после выезда гостя сейф закрыт, необходимо совместно с менеджером и двумя свидетелями вскрыть сейф, составить соответствующий акт и действовать согласно инструкции.

Если после выезда гостей в номере осталась ключ-карта ее нужно обязательно принести в офис хозяйственного отдела.

4. Промежуточная уборка.

Промежуточная уборка направлена на то, чтобы сделать легкую уборку, вернуть номеру первозданный блеск и чистоту. Объем работы в каждом номере может быть абсолютно разным. Так, в одном номере нужно будет только поправить декоративные подушки на диване, а в другом- предстоит проветрить комнату, вымыть пепельницу, ванну и поменять полотенце.

При промежуточной уборке обычно выполняют следующие работы:

Проветривают помещение;
Если гость отдыхал, застелить постель;
Приводят в порядок обеденный стол;
Удаляют мусор из пепельницы и корзин;
Если гость пользовался ванной, ее моют и меняют полотенца;
Протирают сантехническое оборудование;
Освежают воздух.

В отелях высшей категории администрация уделяют большое внимание уборки и состоянию гостевых номеров. В таких отелях промежуточную уборку проводят несколько раз в день. Гость должен почувствовать внимание и заботу сотрудников службы.

5. Вечерний сервис.

В высококлассных гостиницах категории не ниже 4 звезды производится так называемый вечерний сервис (Turndown services). Его производят горничные вечерней смены. Вечернее обслуживание жилых номеров производится ежедневно, как правило, с 18 до 21 часа, по возможности в отсутствии гостей. Подготовка номера заключается в следующем:

а) косметическая уборка номера
- проветрить помещение
- опустошить пепельницы и мусорные корзины
- убрать грязную посуду из ресторана, если заказывалось питание из ресторана
- привести в порядок посуду, которой укомплектован номер
- аккуратно сложить вещи гостей при необходимости
- протереть пыль в номере
- убрать в санузле (в т.ч. поменять использованные полотенца и пополнить запас туалетных принадлежностей).

Во время вечерней уборки номеров не следует пылесосить, так как это может помешать отдыху гостей;

б) подготовка постели ко сну, во время которой необходимо:
- - аккуратно сложить покрывало и положить в шкаф на антресоль
- - отогнуть угол одеяла с той стороны, с которой находится прикроватная тумбочка и телефон под углом 45*; при наличии одной большой кровати, если в номере проживают два человека, то угол одеяла отгибается с обеих сторон. Если в номере имеются две кровати и проживает один гость, угол одеяла отгибается на одной кровати, если два гостя - на обеих
- - задвинуть плотно шторы
- - включить торшер или прикроватные лампы, выключив верхний свет
- - положить шоколадку с пожеланиями «спокойной ночи»

В случае если гость в часы вечерней уборки оказываются в номере, следует выяснить у них, нуждаются ли они в вечернем сервисе. Если гость отказывается от уборки им нужно предложить сладости и пожелать «спокойной ночи».

Генеральная уборка.

Генеральная уборка производится периодически не реже одного раза 10 дней.

Ее цель охватить уборкой те места, на которые, как правило, нет времени во время ежедневной текущей уборке.

Во время генеральной уборки чистятся и моются стены, как в номерах, так и в коридорах, двери, плинтуса, подвесные потолки и т.д. Также протираются все указатели, таблички, светильники, прочищаются вентиляционные решетки. К генеральной уборке относится также влажная уборка ковровых покрытий.

Необходимо обратить внимание на постель: перинки, подушки, наматрасника, покрывала. Недопустимо, чтобы в матрацах и перинках были провалы, а на подушках и покрывалах какие- либо пятна или дыры. Во время уборки матрацы тщательно чистятся пылесосом.

В ванной комнате промываются швы между кафельными плитками, благодаря этим действиям воздух в ванной становится более свежим.

Периодичность чистки крупных предметов комплектации номера:

- покрывала, (по мере загрязнения), 4 раза в год
- одеяла, (по мере загрязнения), 6 раз в год
- шторы в номере - 1 раз в год
- шторы в ванной комнате - 1 раз в месяц

График генеральных уборок составляет менеджер хозяйственного отдела. Горничные должны строго следовать этому графику, а супервайзеры -контролировать выполнение горничными работ.

Нормы уборки горничной за смену примерно 12-16 номеров в зависимости от состояния занятости. Уборка номера "Апартамент" считается, как уборка двух однокомнатных номеров. "Сюит" - как уборка трех однокомнатных номеров. Норма уборки по времени:

однокомнатный занятый номер - примерно 15-20 минут;

однокомнатный номер после выезда клиента примерно 20-30 минут.

Эти нормы носят рекомендательный характер. Понятно, что никто не стоит перед горничной с секундомером. Если необходимо затратить на уборку номера чуть больше времени, это будет сделано. Главная цель - качественная уборка помещений. В связи с этим возникают определенные трудности в распределении работы горничных с точностью до одного номера или строго по времени. Как правило, весь номерной фонд делится на секторы, в которых могут присутствовать занятые, свободные номера, номера требующие подготовки к заезду VIP-персон и т.д. Очевидно, что объем работ в номерах перечисленных статусов различный. Опытный руководитель старается, по возможности, равномерно распределять нагрузку между персоналом и никогда не забывает компенсировать сотрудникам службы их возможные переработки.

Для осуществления контроля качества уборки номеров супервайзеры также получают соответствующие задания. В зависимости от объема работ супервайзеры получают один, два и более листов, что означает контроль и проверку работы горничных нескольких этажей.

Работа по распределению заданий для горничных и супервайзеров должна быть завершена строго к началу 1-й смены. К этому моменту весь персонал должен быть уже в униформе. Вместе с заданиями горничные и супервайзеры получают служебные ключи, необходимые для работы.

В большинстве гостиниц придерживаются следующей последовательности уборки номеров:

В первую очередь производится уборка номеров с вывешенной на дверях табличкой "Просьба убрать мой номер" (англ. "Please make up my room");

Затем уборка в свободных, забронированных, ожидающих гостей номерах, а также в номерах, временно не эксплуатируемых по какой-либо причине (стоящих на ремонте);

После этого производится уборка в номерах, занятых гостями.

Данная очередность в уборке номеров не случайна и принята в силу ряда причин.

Понятно, что в первом случае желание клиента - закон для сотрудников отеля, поэтому логично то, что горничные, прежде всего, убирают номера с табличкой "Просьба убрать мой номер". Желательно убирать такой номер в максимально короткий срок (не более 20 минут), поскольку гости часто вывешивают такую табличку, покидая номер на непродолжительное время (например, уходя на завтрак) и возвращаясь, хотят увидеть свою комнату уже прибранной. Рационально поручить уборку такого номера двум горничным, чтобы ускорить работу и не создавать неудобства проживающим.

Далее целесообразно убирать свободные, забронированные, номера "под заезд", потому что убирать жилые номера в 7, 8, 9 часов утра слишком рано. Гости в это время только пробуждаются, приводят себя в порядок, завтракают, готовятся к уходу на службу и т.д. и им не следует мешать. Лучше это время посвятить контролю за состоянием номеров, ожидающих гостей, тем более, что в них в любую минуту могут заехать гости.

Постучать в дверь номера 3 раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть дверь номера.

Стандарт 6.1. Ответственность за имущество Гостя

Горничная помнит, что во время уборки номера она несет
ответственность за сохранность имущества Гостей, проживающих в номере. Поэтому:

a) не берет личных вещей Гостя (даже на несколько минут, чтобы показать Коллегам и т.д.);
b) не "примеряет";
c) не нюхает духи;
d) не пускает посторонних в номер в отсутствие Гостя;
e) не передает служебный ключ кому-либо из Коллег
(в случае пропажи ответственность несет сотрудник, на чье имя выписан ключ);
f) закрывает дверь на ключ после уборки номера (при отсутствии Гостя в номере) или плотно прикрывает дверь, но не хлопает ею (если Гость находится в номере).

Стандарт 6.2. Деньги Гостя, открытый сейф

Если во время уборки горничная обнаружит деньги, она не должна их трогать и/или перекладывать на другое место; тем более – присваивать себе (даже, если сочтет их чаевыми).

Если во время уборки горничная обнаружит, что сейф, находящийся в комнате, открыт, она не прикасается ни к сейфу, ни к его содержимому.
И не информирует Гостя о том, что сейф открыт. Но уходит после уборки, не забыв запереть дверь.

С вероятностью 99% Гость сам обнаружит открытый сейф (Гости обычно открывают его каждый день). Убедившись, что все на месте, он закроет сейф сам. Информирование Гостя ("Ваш сейф открыт") может спровоцировать некоторых людей на обвинение в краже, которой не было.

Стандарт 6.3. Забытые вещи Гостя

Если во время уборки номера горничная обнаружила вещи Гостя, оставленные/забытые/потерянные им в номере, она никогда не берет их себе (даже незначительные по стоимости вещи, даже значки,
шариковые ручки и т.п.), но она:

a) оперативно сообщает в службу приема и размещения (дежурному портье) о нахождении вещей;
b) передает найденные вещи дежурному портье для возврата их Гостю (если Гость еще не выехал из Отеля);
c) если Гость уже выехал из Отеля – передает обнаруженные вещи администратору по описи.

Обнаруженные оставленные/забытые/потерянные вещи Гостя горничная также регистрирует в специальном "Журнале забытых вещей" ; вносит обязательную информацию с указанием перечня вещей, даты, времени и места обнаружения, своего имени; делает отметку о передаче вещей администратору по описи.